SpaceX Super Intelligence beschrijft hoe het eigen supportteam Grok Bot gebruikt om storingen vroeg op te merken via klantmeldingen en de achterstand aan tickets daarna gecontroleerd weg te werken.
Twee AI-collega’s voor incidenten
Het bedrijf zet twee zogeheten AI-teamgenoten in. IncidentWatch houdt de supportwachtrij in de gaten en waarschuwt het team bij een plotselinge toename van vergelijkbare meldingen. Elke vijf minuten bekijkt de bot de tickets van het afgelopen kwartier. Als het patroon niet past bij een bekend incident, krijgt de dienstdoende supportengineer een melding met voorbeelden.
Een mens beslist of er echt een incident is. Intussen zet IncidentWatch de bijbehorende tickets apart, zodat de klantgerichte Support Bot klanten later gericht kan informeren.
Afhandeling met menselijke goedkeuring
Na een storing staan er vaak honderden tickets open. IncidentSweep zoekt de passende tickets op basis van instructies van een engineer, legt twijfelgevallen opzij en toont vooraf de voorgestelde batch en het exacte bericht. Pas na goedkeuring verstuurt de bot de berichten in kleine groepen. Hij voegt na goedkeuring geen tickets meer toe en stopt bij een fout.
Bij een incident op 18 september handelde IncidentSweep volgens het bedrijf 204 tickets af in ongeveer 10 minuten, met controle door een supportengineer. Voorheen kostte dat uren handwerk, of moest het team een bulkactie gebruiken met weinig controle.
Meer achtergrond: Grok op AI Update.